מדיניות קביעת תורים, שינוי וביטול

מבוא

מדיניות זו נועדה להסדיר את אופן קביעת התורים, שינוי התורים, ביטולם, אי־הגעה לתור ומדיניות ההחזר עבור מטופלים שקבעו תור מראש ושילמו דמי ייעוץ ושריון תור. המדיניות נועדה לאפשר ניהול יעיל והוגן של יומן הקליניקה, לכבד את זמנם של מטופלים אחרים הממתינים לתור, ולשמור על זמנם המקצועי של הרופא וצוות הקליניקה. אין באמור במדיניות זו כדי לגרוע מזכויות המטופל לפי חוק הגנת הצרכן, תקנות הגנת הצרכן או כל דין אחר. במקרה של סתירה בין מדיניות זו לבין הוראות הדין, יגברו הוראות הדין.

1. תחולת המדיניות

מדיניות זו חלה על קביעת תור בקליניקה, לרבות פגישת ייעוץ, אבחון או תור לטיפול, כאשר קביעת התור מותנית בתשלום דמי ייעוץ ושריון תור מראש. ככל שנרכשה סדרת טיפולים, חבילת טיפולים, מוצר, מנוי או תוכנית טיפולית נפרדת, עשויים לחול תנאי ביטול והחזר נוספים או שונים, שיימסרו למטופל בנפרד ובכפוף לכל דין.

2. הגדרות

• מטופל / לקוח — אדם שקבע תור בקליניקה (להלן: ״המטופל״).
• הקליניקה — ד״ר משה רוזן רפואה אסתטית.
• תור — זמן שהוקצה מראש ביומן הקליניקה עבור המטופל.
• דמי ייעוץ ושריון תור — סכום המשולם במעמד קביעת התור עבור שריון הזמן המקצועי ביומן הקליניקה ועבור פגישת הייעוץ או האבחון, ככל שתתקיים.
• שינוי תור — דחיית תור או קביעת מועד חלופי.
• ביטול תור — הודעת המטופל כי אינו מתכוון להגיע לתור שנקבע.
• אי־הגעה — מצב שבו המטופל לא הגיע לתור ולא ביטל או שינה אותו בהתאם למדיניות זו.
• מועד הביטול המוקדם — המועד האחרון שבו ניתן לבטל או לשנות תור ולהעביר את דמי הייעוץ ושריון התור לתור חלופי, כפי שיצוין בהודעת אישור התור. ככל שלא צוין מועד מדויק, יחול מועד המותיר לפחות שלושה ימי עסקים מלאים לפני מועד התור.
• ימי עסקים — ימים א׳–ה׳, למעט חגים, ערבי חג, ימי שבתון וימים שבהם הקליניקה סגורה. יום עסקים לעניין מדיניות זו מסתיים בשעה 17:00.
• שעות הפעילות — ימים א׳–ה׳, בין השעות 09:00–17:00.

3. דמי ייעוץ ושריון תור

קביעת תור בקליניקה מותנית בתשלום דמי ייעוץ ושריון תור. סכום התשלום הכולל והסופי יימסר למטופל בכתב לפני ביצוע התשלום. התשלום מתבצע במעמד קביעת התור, והתור ייחשב כמאושר רק לאחר השלמת התשלום וקבלת אישור מהקליניקה. אין בביצוע התשלום התחייבות לקביעת התור במועד המבוקש. התור ייקבע בהתאם לזמינות היומן ויאושר על ידי צוות הקליניקה. צוות הקליניקה יעשה מאמץ סביר לתאם את המועד המבוקש או מועד חלופי הקרוב אליו ככל הניתן, ומדיניות הביטולים והשינויים של הקליניקה תחול גם על בקשות תור שהוגשו באמצעות האתר. דמי הייעוץ ושריון התור משולמים עבור הזמן המקצועי של הרופא/הצוות והקליניקה, שריון התור ביומן ופגישת הייעוץ או האבחון, ככל שתתקיים. אם המטופל הגיע לקליניקה וביצע טיפול, דמי הייעוץ ושריון התור יקוזזו ממחיר הטיפול, אלא אם נמסר למטופל אחרת מראש ובכתב. אם התקיימה פגישת ייעוץ או אבחון מקצועית אך המטופל בחר שלא לבצע טיפול, או אם לאחר הייעוץ קבע הרופא/הצוות מטעמים רפואיים או מקצועיים כי אין לבצע טיפול או שאין לבצעו באותו מועד, דמי הייעוץ ושריון התור ייחשבו כתשלום עבור פגישת הייעוץ, הזמן המקצועי והמשאבים שהוקצו למטופל, ולא יוחזרו. אם פגישת הייעוץ או האבחון לא התקיימה מסיבה שמקורה בקליניקה, יחולו הוראות סעיף 10 להלן.

4. ביטול או שינוי תור ביוזמת המטופל

מטופל המבקש לבטל או לשנות תור מתבקש להודיע לקליניקה מוקדם ככל האפשר, באחת מדרכי ההתקשרות המפורטות בסעיף 8 להלן.

4.1 ביטול או שינוי מוקדם — לפחות 3 ימי עסקים מלאים לפני התור

אם הודעת הביטול או השינוי נמסרה לפחות שלושה ימי עסקים מלאים לפני מועד התור, ניתן להעביר את דמי הייעוץ ושריון התור לתור חלופי אחד, ללא תשלום נוסף ובכפוף לזמינות התורים בקליניקה. האפשרות לקבוע תור חלופי תישמר למשך שנתיים ממועד מסירת הודעת הביטול או השינוי. העברת דמי הייעוץ ושריון התור לתור חלופי תתאפשר פעם אחת בלבד. אם גם התור החלופי יבוטל או ישונה, קביעת תור נוסף תהיה כרוכה בתשלום דמי ייעוץ ושריון חדשים, אלא אם הקליניקה אישרה אחרת בכתב. הסכום שיועבר לתור החלופי יהיה הסכום ששולם בפועל. מחיר הטיפול יהיה המחיר הנהוג בקליניקה במועד ביצוע הטיפול. אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מזכות ביטול או החזר המוקנית למטופל לפי דין.

4.2 ביטול או שינוי מאוחר — פחות מ־3 ימי עסקים מלאים לפני התור

אם הודעת הביטול או השינוי נמסרה פחות משלושה ימי עסקים מלאים לפני מועד התור, דמי הייעוץ ושריון התור ששולמו לא יוחזרו ולא יועברו לתור חלופי. כדי לקבוע תור חדש, יהיה על המטופל לשלם דמי ייעוץ ושריון תור חדשים, בכפוף לכל דין.

4.3 תור שנקבע למועד קרוב

אם התור נקבע למועד שחל בתוך פחות משלושה ימי עסקים ממועד קביעתו, הוא ייחשב מראש כתור הכפוף למדיניות הביטול המאוחר. לכן, במקרה של ביטול או שינוי התור, קביעת תור חדש תהיה כרוכה בתשלום דמי ייעוץ ושריון תור חדשים. תנאי זה יוצג למטופל לפני התשלום ובהודעת אישור התור, בכפוף לכל דין.

4.4 הודעות הנשלחות מחוץ לשעות הפעילות

הודעת ביטול או שינוי שנשלחה בכתב לוואטסאפ, לדוא״ל או למערכת המקוונת הרשמית של הקליניקה תתועד לפי חותמת הזמן של ההודעה, גם אם נשלחה מחוץ לשעות הפעילות. ההודעה תטופל ביום העסקים הבא. ביטול או שינוי בטלפון ייחשבו כאילו נמסרו רק לאחר שהתקיימה שיחה עם נציג הקליניקה. אם אין מענה טלפוני, יש לשלוח הודעה בכתב באחד מערוצי ההתקשרות הרשמיים. הקליניקה תשלח אישור על קבלת הודעת הביטול או השינוי. מומלץ למטופל לשמור את תיעוד שליחת ההודעה ואת אישור הקליניקה. אי־קבלת אישור אינה מבטלת הודעה בכתב שנקלטה באחד מערוצי ההתקשרות הרשמיים.

5. אי־הגעה לתור

מטופל שלא הגיע לתור שנקבע ולא מסר הודעת ביטול או שינוי בהתאם למדיניות זו, ייחשב כמי שלא הגיע לתור. במקרה של אי־הגעה, דמי הייעוץ ושריון התור לא יוחזרו ולא ייזקפו לזכות הלקוח תור חלופי, וקביעת תור חדש תהיה כרוכה בתשלום דמי ייעוץ ושריון חדשים, בכפוף לכל דין.

6. איחור לתור

המטופל מתבקש להגיע בזמן לתור שנקבע. איחור עלול לפגוע באפשרות להעניק שירות מלא, לגרום לקיצור הפגישה או למנוע את קיומה, בהתאם לשיקול דעת רפואי ומקצועי. איחור של 15 דקות ומעלה, או איחור אשר לפי שיקול דעת הקליניקה אינו מאפשר לקיים את הייעוץ או הטיפול באופן מלא ובטוח, עשוי להיחשב כביטול מאוחר או כאי־הגעה. במקרה כזה יחולו הוראות סעיפים 4.2 ו־5, לפי העניין. אם ניתן לקיים את הפגישה באופן מקוצר ובטוח, הקליניקה רשאית לקצרה מבלי שהדבר יזכה את המטופל בהחזר. איחור שמקורו בקליניקה לא ייחשב כאיחור של המטופל ולא יפגע בזכויותיו.

7. תזכורות ואישור הגעה

הקליניקה עשויה לשלוח תזכורות לפני מועד התור, לרבות כ־48 שעות לפני התור, וכן ביום חמישי עבור תורים ביום ראשון ולפני תורים שנקבעו לאחר חגים או ימי חופשה. מועד הביטול המוקדם הקובע הוא המועד המצוין בהודעת אישור התור, והוא עשוי לחול לפני שליחת התזכורת. אי־קבלת תזכורת אינה פוטרת את המטופל מאחריות להגיע לתור או להודיע על ביטול או שינוי בהתאם למדיניות זו. המטופל מתבקש לאשר את הגעתו באמצעות הקישור שיישלח אליו, דרך הוואטסאפ או בדרך אחרת שתימסר על ידי הקליניקה. אי־אישור התזכורת אינו מבטל את התור, אלא אם הקליניקה הודיעה למטופל במפורש ובכתב כי התור בוטל.

8. דרכי ביטול ושינוי תור

ניתן למסור הודעת ביטול או שינוי תור באחת מהדרכים הבאות. הודעת ביטול או שינוי תכלול שם מלא, מספר טלפון ומועד התור המבוקש לביטול או שינוי. הקליניקה רשאית לבקש פרט מזהה נוסף, במידה הנדרשת לצורך זיהוי המטופל ומניעת טעות.

• טלפון או וואטסאפ: 051-5335110
• דוא״ל: drrosenoperator1@gmail.com
• דואר רשום: לכתובת הקליניקה המלאה המצוינת בראש מסמך זה
• במקום העסק, בשעות הפעילות
• באמצעות הקישור או המנגנון הייעודי באתר או במערכת קביעת התורים, ככל שניתן לקבוע תור או לבצע תשלום באמצעותם

9. ביטול עסקה והחזר כספי לפי דין

כאשר למטופל קיימת זכות לבטל עסקה ולקבל החזר כספי לפי חוק הגנת הצרכן, תקנות הגנת הצרכן או כל דין אחר, הקליניקה תפעל בהתאם להוראות הדין. במקרה שבו הדין מאפשר גביית דמי ביטול, הקליניקה תהיה רשאית לגבות דמי ביטול בסכום המותר לפי דין בלבד. אם הביטול נעשה עקב אי־התאמה, אי־אספקת השירות במועד, הפרה מצד הקליניקה או כל סיבה אחרת שבגינה הדין אינו מאפשר גביית דמי ביטול, לא ייגבו דמי ביטול. החזר כספי, ככל שהמטופל זכאי לו לפי דין, יבוצע בדרך ובמועד הקבועים בדין, ובדרך כלל לאותו אמצעי תשלום שבו בוצע התשלום, ככל שהדבר אפשרי.

10. ביטול או דחיית תור ביוזמת הקליניקה

אם הקליניקה נאלצת לבטל את התור או לדחותו למועד אחר מטעמיה, המטופל יהיה זכאי לבחור בין קביעת תור חלופי בהקדם האפשרי, בכפוף לזמינות הקליניקה, לבין השבה מלאה של דמי הייעוץ ושריון התור ששולמו בגין אותו תור, ללא דמי ביטול. אם לא ניתן לקיים את התור עקב הוראה מחייבת של פיקוד העורף או של רשות מוסמכת, סגירת הקליניקה או נסיבה אחרת המונעת מהקליניקה לספק את השירות, המקרה יטופל כביטול ביוזמת הקליניקה.

11. מקרים חריגים

הקליניקה מבינה כי עשויים להתרחש מקרים חריגים שאינם בשליטת המטופל. במקרים כגון אשפוז, מחלה חריפה, צו מילואים, פטירת קרוב משפחה מדרגה ראשונה, מצב ביטחוני חריג או אירוע חריג אחר שאינו בשליטת המטופל, הקליניקה רשאית, לפי שיקול דעתה ובהצגת אסמכתה סבירה, לאפשר העברת דמי הייעוץ ושריון התור לתור חלופי אחד. אין בסעיף זה כדי לחייב את הקליניקה לוותר על דמי הייעוץ ושריון התור בכל מקרה, אלא אם קיימת חובה לעשות כן לפי דין. החלטה להקל עם מטופל במקרה מסוים היא החלטה פרטנית, אינה מהווה תקדים ואינה מחייבת את הקליניקה במקרים אחרים.

12. עדכון המדיניות

הקליניקה רשאית לעדכן מדיניות זו מעת לעת. ביחס לתור שכבר נקבע ושולמו בגינו דמי ייעוץ ושריון תור, יחולו התנאים שנמסרו למטופל במועד קביעת התור, אלא אם השינוי מיטיב עם המטופל או נדרש לפי דין. הקליניקה תשמור, ככל הניתן, תיעוד של גרסת המדיניות שנמסרה למטופל במועד קביעת התור ושל הסכמתו לתנאיה.

13. הוראות כלליות

במקרה של אי־התאמה בין מדיניות כללית זו לבין תנאים פרטניים שנמסרו למטופל בכתב ביחס לתור מסוים, יגברו התנאים הפרטניים שנמסרו בכתב. חריגה מהמדיניות תהיה תקפה אם אושרה בכתב על ידי גורם מוסמך מטעם הקליניקה. אם הוראה מהוראות מדיניות זו תיקבע כבלתי תקפה או בלתי אכיפה, לא יהיה בכך כדי לפגוע בתוקפן של יתר הוראות המדיניות, וההוראה תפורש, ככל האפשר, באופן הקרוב ביותר לתכליתה ובכפוף לדין. האמור במסמך זה בלשון זכר מטעמי נוחות בלבד ומתייחס לכל המגדרים. הקליניקה שואפת לספק חוויית שירות איכותית, מקצועית והוגנת, ומודה למטופליה על שיתוף הפעולה ועל כיבוד זמנם של הרופא, הצוות ומטופלים אחרים.

פרטי הקליניקה

• שם העוסק: דונה אסתטיקה בע"מ
• מספר עוסק מורשה / ח.פ.: 516846680
• כתובת הקליניקה: תל אביב / ירושלים
• טלפון / וואטסאפ: 051-5335110
• דוא״ל: drrosenoperator1@gmail.com